Wie man erfolgreich ein CRM-System in Ihrem Unternehmen implementieren

Was ist CRM

Wenn Sie denken, Sie nicht über ein CRM-System haben, ist es wahrscheinlich zu verkennen. Beziehungsmanagement mit Kunden ist es auch CRM, - ist in der Tat, und dosiert Notebook mit Kundendaten und der Kreis Datei mega 50 ein Rolodex, und, natürlich, unser Liebling Excel.

Doch in der digitalen Welt unter dem CRM-System haben wir eine spezielle Software implizieren. Aber was genau?

Entwickler selbst argumentieren oft darüber, ob ihr CRM-Produkt oder ERP (Systemplanung Enterprise Resource), BPA (Business Modelling System) oder BRM (Kontrollsystem Geschäftsregeln).

Manchmal treffe ich argumentiert, dass das Unternehmen ruft alle solche CRM-Produkte - es ist einfacher richtigen Kunden zu suchen. Aber auf diese Weise werden sie in einem unübersichtlichen Markt verabreicht, und es wird schwierig für unerfahrenen Anwender es zu navigieren.

Allerdings ist die Wurzel des Übels noch nicht in der Software-Unternehmen und deren Vermarkter. Tatsache ist, dass in Russland kein Dokument ist das Konzept des CRM-Systems und seine Standards verankert. Zugleich hat das Unternehmen eine Menge von sich entwickelnden Anfragen AutomatisierungWelche sind in den neuen Produkteigenschaften verkörpert. Daher werden heute CRM-System erstaunlich variiert.

Und doch werde ich einige Grenzen skizzieren.

CRM - ein EDV-System, das während der gesamten Lebensdauer der Beziehung eine Beziehung mit dem Kunden baut, aus dem eingehenden Kontakt zu verkaufen.

All dies bezieht sich auf die Geschäfte mit dem Kunden und seinen Status. Zuletzt geändert, wenn sie auf den Verkaufstrichter fahren. Der Kunde wird von Potential in einen aktiven umgewandelt, von der aktiven zu einer dauerhaften, von DC bis das verlorene.

Während des gesamten Prozesses müssen Sie die Interaktion mit dem Kunden in allen möglichen Weisen: E-Mail, Chat, SMS, Telefon, App. Und diese Funktionen in das CRM-System integriert sind: Erstens hilft es, einen potenziellen Kunden eines aktiven zu drehen, und dann - doprodavat Dienstleistungen. CRM-Analysen des Verbraucherverhaltens und zeigt der Manager, dass Sie tun müssen: Rückruf, erzählen Sie uns über Veranstaltungen, an seinem Geburtstag zu gratulieren.

Von den oben - ist der Kern CRM-Funktionalität. Aber die Produkte entwickelt, CRM-System wächst neue Funktionen, so in der Vorbereitung für die Automatisierung Sie müssen sorgfältig prüfen, was Sie anbieten.

Wir identifizieren uns als ein Automatisierungssystem mit integrierten CRM-Fitness-Clubs, da das Produkt den gesamten Bereich der Geschäftsprozesse automatisiert (Finanzbuchhaltung und Marketingaktivitäten, Kontrolle der Arbeit der Ausbilder, die Analyse der Bestände für Fitness Bars und Cafés), und nicht nur die Kommunikation mit den Kunden. Aber Kunden beziehen sich regelmäßig auf unserer CRM-System. Wir korrigieren sie nicht, und in dieser Verwirrung mit den ihre Anzeigen im Rahmen der gemeinsamen Antrag enthaltenen Definitionen auf.

Tipp: Wenn Sie die Automatisierung Produkt wählen aus den Definitionen und konzentrieren sich auf bestimmte Aufgaben abstrahiert, dass Sie zu lösen möchten. Und dann prüfen, ob diese in dem vorgeschlagenen Instrumente bietet.

Wie für CRM-Einführung vorzubereiten: 4 Schritte

Schritt 1. Entscheiden Sie, welche Art von System, das Sie benötigen: universal oder Zweig

Diese Frage wird von vielen Unternehmern im CRM erhöht suchen. Und diese Antwort ist die Software-Unternehmen? Diejenigen, die branchenspezifische Lösungen zu fördern, überzeugt, dass die Geschäftsprozesse im Café und das Transportunternehmen zu unterschiedlich sind, und es kann nicht in den Prozess der Automatisierung ignoriert.

Entwickler auch Universal-Systeme betonen Vorteile wie Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit, niedriger Preis. Nicht selten kann man von ihnen zu hören, dass CRM-Branche in der Mehrzahl der Fälle wurden „geboren“ zufällig „das Paar von Funktionen für einen bestimmten Kunden zum Abschluss zu bringen, und jetzt für die gesamte Branche replizieren.“

Ich muß sagen, ich gehöre zum ersten Lager in dieser Konfrontation. Aber mit dem letzten Argumente teilweise zustimmen. Manchmal CRM für Immobilienagenturen aus dem CRM für Schönheit verschieden sein können nur in Namenskarten und Golf-Berichten - zu zahlen für sie, natürlich, macht keinen Sinn.

Das Ziel eines guten Zweig Programm - nicht in Betrieb nehmen auf einer professionellen Slang für den Benutzer einfacher zu lesen, und die Zusammenarbeit mit den Kunden eines bestimmten Marktes zu vertiefen. Verfügt über ein universelles System, ist es in der Regel ausreichend, um den ersten Block von Geschäftsprozessen zu üben - übersetzt von Lida im Client und bringen sie auf den Verkauf. Aber die Arbeit an Kundenbindung, ist es notwendig, zu berücksichtigen, die Besonderheiten ihres Verhaltens in einer bestimmten Nische. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen, mit unseren Stammkunden arbeiten, die immer und immer wieder zu motivieren, müssen neue Einkäufe zu machen.

Hier ist ein Beispiel für den Fitness-Markt. Ausgelöst-Marketing-Tools, und ein Kunde gekauft hat eine jährliche Mitgliedschaft im Club. Unternehmen müssen den Kauf in einem Jahr wiederholen, wie die Besucher zu neuen Kunden kostet zehnmal teurer als eine alte zu halten. Und hier ist es wichtig zu prüfen, wie oft eine Person zum Training geht, was Unterricht interessiert ist und dem Rest seiner Servicepakete folgen.

Anpassungsperiode einer Phase der aktiven Nutzung des Dienstes: Um dies zu tun, müssen Sie das Verhalten des Clients mit den Zyklen seines Lebens im Club beziehen. den Lebenszyklus der Bühne gegeben, ist es notwendig, die Person in den verschiedenen Aktivitäten des Unternehmens zu beteiligen: an der Veranstaltung, Probetraining, saisonale Aktionen einladen. Im Rahmen des gesamten Zyklus, ist es wünschenswert, Schliesser 10-15 - in Abhängigkeit von den Auslösern, die in Bezug auf eine bestimmte Person aktiviert werden. Und dann können Sie die Statistiken über die Erweiterung analysieren und zu verstehen, welche Werkzeuge zu diesem Zweck arbeiten die besten.

Tipp: Sie vergleichen nicht nur die CRM-Branche zusammen. Testen Sie das Universalsystem, und dann den Zweig, zu vergleichen Funktion. Werfen Sie einen Blick auf die Existenz einer Branchenlösung: die Geschäftsprozesse eines bestimmten Marktes kann ein Jahr lang nicht trainieren.

Schritt 2. Sformirute Team für CRM-Implementierung

Die Einführung von CRM-System - es ist ein mehrstufiger Prozess, der als ein großes Projekt behandelt werden muß. Alle Grundlagen des Projektmanagements sollten hier angewandt werden - auf einem Team zusammenstellen, um die notwendigen Ressourcen zu berechnen, um Funktionen zu verteilen.

Wer sollte auf dem Team sein?

• Leiter Geschäfts. Um zu bestellen - „zu finden und umzusetzen“ - utopisch Option. CRM lösen strategisches Geschäft Probleme, so die Wünsche und Ziele seines Kopfes - den Ausgangspunkt der Arbeit. Welche Art von Daten, die Berichte, die Sie benötigen, welche Ziffern sind nicht genug, um wichtige Entscheidungen zu treffen - Anfrageformular Eigentümer.
• Leiter Vertrieb und erfahrene ManagerDie Kenntnis der Besonderheiten des Prozesses.

Dann kann die Liste weitergehen, je nach Art, Ziele und Automatisierungsunternehmensgröße.

• Führung diejenigen AbteilungenWelche berührte Automatisierung.
• Spezialist IT-AbteilungWenn es eine bauliche Einheit.
• Meinungsführer in den Abteilungen. Diese Leute arbeiten an der Front und kennen viele Nuancen in der Praxis sowie der Lage, sein ein Beispiel für die anderen Mitarbeiter in dem Prozess neue Arbeitsmodelle einzuführen.

Wenn Sie nicht in der Praxis Umsatz erfüllt haben Algorithmen können in dem Team aufgenommen werden ladenen ExpertenMit Erfahrung in der Implementierung CRM in Ihrer Nische.

Tipp: die Zusammensetzung des Projektteams nicht aufblasen. Lassen Sie nur die Key-User werden darin enthalten sein. So nehmen Sie die notwendigen Entscheidungen zügig und Implementierungsprozess reibungslos wird vorübergehen.

Schritt 3. bestimmen Sie KPI

Lassen Sie uns sehen, aber was wollen zunächst aus dem CRM-System-Manager? Aufgeblasene Erwartungen oder ungeformt, meiner Meinung nach, eine der Hauptgründe für die Automatisierung von Business-Projekten scheitern.

Oft träume von CRM als Einhorn, das auf einem Regenbogen läuft und alle Wünsche Ihres Unternehmens erfüllt. Das Steuersystem der Kundenbeziehung wirklich braucht diese Beziehungen und als Folge zu verbessern, erhöht die Gewinn. Aber dieses Kriterium ist recht breit und vage.

Identifizieren Sie konkret, was Sie aus dem CRM wollen:

• die Kundenbindung erhöht (mehr von Leitungen zu den Transaktionen übergeben ermöglichen);
• Erhöhung der durchschnittlichen Ticket pro Kunde;
• erweitern ihre Kundenbasis;
• Optimierung der Manager (auf Anfrage weniger Zeit zu verbringen, als je zuvor).

Dementsprechend werden für die objektive Messung der Wirksamkeit des CRM-Systems, mehr zu ihre Umsetzung ist zu wissen notwendig:

• wie viele der 100 von Leitungen in der Transaktion führen;
• was die durchschnittliche Ihren Kunden überprüfen;
• der Prozentsatz wächst die Kundenbasis pro Monat;
• wie viel Zeit der durchschnittliche Manager verbringt über das Bewerbungsverfahren.

Diese Liste können Sie weiterhin tun, hängt alles von den spezifischen Anforderungen.

Ein weiterer Punkt. CRM-System funktioniert, wenn es verwendet wird. Manager Erinnerungen trainieren, richtig in den Kundenkartendaten gefüllt, und Manager Ansicht Berichte, Schlussfolgerungen ziehen und Geschäftsprozesse anzupassen. Daher muss vor der Einführung von CRM-Bedarf Ihrer Mitarbeiter einzustellen aktiv als Instrument mit dem System zu arbeiten, das der Verbesserung ihre KPI.

Tipp: formuliert klare Kriterien für die Wirksamkeit von CRM in der Anfangsphase zu bewerten. Nähern Sie sich bewusst auf das Thema. CRM ist nicht in der Lage, die Fähigkeiten des Verkäufers zu verbessern, aber die Fähigkeit, mehr zu machen, diszipliniert und klarer Workflow.

Schritt 4. Berechnen Sie Ihr Budget

Die endgültig Kosten für das Automatisierungsprojekt bestehen aus den Kosten des Programms und deren Umsetzung und Support-Kosten.

Der erste Teil ist leicht vorhersehbar, und es wird klar, nachdem die Websites der Anbieter der Prüfung, wo alle Preise und dessen Inhalt gemalt.

Der zweite Teil der Kosten ist nicht so offensichtlich, warum bei ihr wohnen. Was ist in den Gesamtkosten der Implementierung von CRM-System enthält?

• Anpassung. das System für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu modifizieren ist erforderlich, wenn Sie ein vielseitiges Produkt und realisiert ausgewählt haben, dass einige der Features noch fehlen. Die Finalisierung kann durch die IT-Abteilung übergeben, Freiberufler oder CRM-Entwickler. variieren die Ausgaben entsprechend.
• Einrichten des Systems. In komplexen Produkten automatisieren komplexe Prozesse, erfordert die Einrichtung des Systems bestimmte Kompetenzen und wird als separater Dienst vom Entwickler verkauft.
• Integration. Überlegen Sie, was soll zusätzlicher Service CRM (Zutrittskontrollsystem, IP-Telefonie, Kassenanlagen und so weiter. D.) integriert werden, Wie und von wem wird dies geschehen.
• Technischer Service. Pre-Check mit dem technischen Support Bedingungen des Programms des Herstellers, die Premium-Funktionen, was - nein.
• Anzahl der Benutzer. Nehmen Sie sich Zeit und zählen Sie die genaue Anzahl der regelmäßigen und gelegentlichen Nutzer des Systems in Ihrem Unternehmen, nicht für nicht beanspruchten Stellen zu viel bezahlen.

In Abhängigkeit von vielen Faktoren, die die Kosten für die CRM-Implementierung sogar in der Nähe des Umfangs und der Natur der Tätigkeit des Unternehmens kann sehr unterschiedlich sein.

Abschluss

CRM-Implementierung - es ist zeitaufwendig und für jede Organisation. Aber ich bin davon überzeugt, dass es absolut für alle Unternehmen erforderlich ist, deren Kundenliste hat die Spalte mit der Seriennummer 100 übergeben Excel Platte.

Automatisierung von Geschäftsprozessen - hat keinen Luxus, sondern eine Notwendigkeit im Wettbewerb bestehen zu können. gemäßCustomer Relationship Management TAdviser, 70% der großen russischen Unternehmen sind bereits umgesetzt oder dass das CRM-System auf dem Weltmarkt. CRM nutzt 95% der Großunternehmen mit einem Umsatz von mehr als $ 1 Milliarde, einschließlich mittleren Unternehmen von 60% und bei dem kleinen - nicht mehr als 25%.

Begleiten Sie diejenigen, die auf dem Weg der Entwicklung sind!