Wertmanagement für IT-Services (ITIL 4.0: Management entsprechend der „Reise“ des Kunden)

Leitender Lehrer des Zentrums, Leiter der Richtung „Innovative Lehrtechnologien“. Doktor der technischen Wissenschaften Schwerpunkt „Systemanalyse in Informationssystemen“. Inhaber prestigeträchtiger Status PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Experte, ITIL 4.0. Geschäftsführer, strategischer Leiter, DASA-zertifizierter Produktbesitzer, akkreditierter Trainer PMP® Und ITIL®, Zertifizierter Online-Trainingsleiter PMP®,ITIL 4.0 Und DASA.

Dozent für IT-Management-Kurse mit über 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich. Er liebt das Unterrichten, weil er gerne mit Menschen zusammenarbeitet, ihre Stärken offenbart und großen Wert auf Teamarbeit legt.
Sergey Lvovich ist Absolvent der Fakultät für Flugzeugfunkelektronik des Moskauer Luftfahrtinstituts. Er begann im Bereich der Entwicklung analog-digitaler Informationsverarbeitungssysteme zu arbeiten und bekleidete Positionen vom Computer-Wartungsingenieur bis zum Spezialisten für Benutzer-Support-Center. Er hat eine Zusatzausbildung im Bereich ITIL absolviert, verfügt über Zertifikate in den Grundlagen von ITIL v.4 und ITIL Expert (EXIN) in ITIL v.3.
Implementierte die Automatisierung von IT-Service-Management-Prozessen bei HP und arbeitete auch im Bereich Analyse und Big-Data-Verarbeitung. Vor einigen Jahren habe ich im Rahmen eines Bundesprojekts als Systemarchitekt an der Implementierung eines Operations Management Systems (EMS) mitgearbeitet.
Ich bin mit den Besonderheiten der IT-Arbeit in einer so verzweigten und komplexen Branche wie der Öl- und Gasindustrie vertraut, an der ich teilgenommen habe Projekt zur Entwicklung und Automatisierung von IT-Architekturmanagementprozessen in einem Bundesunternehmen Ebene.
Im Jahr 2018 nahm er am Organisationskomitee des Projekts zur Veröffentlichung des aktualisierten russischen Standards für IT-Asset-Management (ITAM) teil.
Derzeit beschäftigt er sich mit der Entwicklung und Beschreibung detaillierter Prozesse, der Entwicklung von Programmen und Methoden für Systemtests und dem Debuggen von Testszenarien.
Autor von etwa 10 Veröffentlichungen in der Fachpresse für Computer. Es verfügt über eigene Entwicklungen: ein automatisches Robotersystem zur Bewässerung von Zimmerpflanzen und einen sprechenden Scanner.
Die Zuhörer bemerken, dass Sergei Lvovich den Kurs immer vollständig versteht, viele Beispiele aus seiner eigenen Praxis nennt und keine Fragen offen lässt.

Modul 1. Customer Journey (3 ac. H.)

- Kursziele. Erfahrungsvoraussetzungen. Bekanntschaft
- DSV als Wertschöpfungskette
- Interaktionspunkte innerhalb von IT-Diensten
- Customer Journey Map
- Entwicklung der Customer Journey
- Messungen und Verbesserungen

Modul 2. Schritt 1. Forschung (Erkunden) (3 ac. H.)

- Ziele der Studie
- Servicekonsumenten verstehen
- Dienstleister verstehen
- Märkte verstehen und gezielt ansprechen

Modul 3. Schritt 2. Engagement (3 ac. H.)

- Zweck des Engagements
- Aspekte des Servicewerts
- Arten von Dienstleistungsbeziehungen
- Aufbau und Aufrechterhaltung von Vertrauen in die Beziehung zwischen dem Anbieter und dem Dienstleistungskonsumenten
- Analyse der Kundenbedürfnisse
- Verwaltung der Beziehungen zu Lieferanten und Partnern

Modul 4. Schritt 3. Angebot (4 ac. H.)

- Ermittlung von Nachfrage und Angebot an Dienstleistungen
- Nachfrage- und Chancenmanagement
- Kundenanforderungen identifizieren und verwalten
- Entwicklung von Servicevorschlägen und User Experience (UX)
- Verkauf und Akquise von IT-Dienstleistungsangeboten

Modul 5. Schritt 4. Einigung erzielen (Zustimmen) (2 ac. H.)

- Koordination der Erwartungen und Erzielung einer Einigung über die Dienstleistung
- Verhandlungen über IT-Dienstleistungen
- Bildung von SLA

Modul 6. Schritt 5. Zusammenarbeit (3 ac. H.)

- Ziele für den Auf- und Abbau von Kooperationen (Onboard/Offboard)
- IT-Service-Management-Praktiken
- Kooperationsplanung
- Aufbau der Interaktion mit Benutzern von IT-Diensten
- Bereitstellung von Diensten für Benutzer: Omnichannel
- Aufbau gegenseitiger Kapazitäten
- Beendigung der Zusammenarbeit

Modul 7. Schritt 6. Gemeinsame Schöpfung (Co-create) (3 ac. H.)

- Zwecke der Leistungserbringung und -nutzung
- Service-Denkweise
- Regelmäßige Interaktion innerhalb der IT-Dienste
- Pflege von Benutzergemeinschaften

Modul 8. Schritt 7 Wertrealisierung (3 ac. H.)

- Messwert
- Mehrwert schaffen und die Customer Journey verbessern
- Verfolgung der Wertrealisierung
- Auswertung und Berichterstattung
- Erhöhter Wert für den Kunden
- Wertschöpfung für den IT-Dienstleister
- Das Verfahren zur Vorbereitung und zum Bestehen der ITIL® 4.0-Prüfung. Spezialist: DSV-Modul.
- Zusammenfassend