Macht es Sie wütend oder hilft es Ihnen beim Verkauf? Sollte ein Unternehmen Kunden anrufen und ihnen schreiben?

Entsprechend VTsIOM, 29 % der befragten Russen erhalten täglich Werbebotschaften, weitere 24 % erhalten Werbebotschaften ein- oder mehrmals pro Woche. 63 % sind von solchen Anrufen und Mailings irritiert.

Hinter den trockenen Zahlen stecken gewöhnliche Geschichten. Beispielsweise geben Fitnessstudios selten Preise auf ihren Websites an. Sie fragen nach einer Telefonnummer und versprechen, dass ein Manager Sie kontaktieren wird. Das Problem ist jedoch, dass es sich hierbei nicht um eine einmalige Beratung handelt. Es ist wahrscheinlich, dass die Einrichtung anschließend mit Anrufen oder Nachrichten überschwemmt wird, obwohl sich der Kunde „auf Anhieb“ noch nicht dafür interessiert hat.

Nehmen wir den Durchschnittsmenschen, der die SIM-Karte selten wechselt, dann erhält er ständig Anrufe, SMS, Briefe, Sofortnachrichten über Werbeaktionen, Sonderangebote usw. Darüber hinaus gratulieren zum Geburtstag in der Regel mehr Marken als Freunden. Oft ist es einfach physikalisch unmöglich, alle Materialien zu studieren, und das ist bestenfalls der Fall. Im schlimmsten Fall sind sie einfach nervig.

Daher steht ein neuer Unternehmer möglicherweise vor der Frage: Wenn dies die Leute wütend macht, lohnt es sich dann, anzurufen und zu schreiben? Wir finden es mit Hilfe erfahrener Geschäftsleute und Vermarkter heraus.

Sind Anrufe und Mailings effektiv?

Es scheint, als wären die Anrufe und Nachrichten nur Spam. Wenn jemand ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, geht er einfach zu Soziales Netzwerk oder gehen Sie auf die Website und erfahren Sie alles selbst. Die Erfahrung von Geschäftsleuten zeigt jedoch, dass dies nicht der Fall ist. Es gibt Verbraucher, die mit den Mailings unzufrieden sind. Aber im Allgemeinen ermöglichen Briefe und Anrufe den Aufbau einer persönlicheren Beziehung zu Kunden.

Gleichzeitig, so Gogina, können unkontrollierte und übermäßige Mailings oder Anrufe die Menschen wirklich irritieren. Ständige Belästigung kann dem Ruf Ihrer Marke schaden und potenzielle Kunden abschrecken.

Daher ist es wichtig, eine Strategie für die Interaktion mit Verbrauchern zu überdenken, um ein nützliches Tool nicht in lästigen Spam zu verwandeln.

So gestalten Sie Mailings und Anrufe nützlich und nicht lästig

Personalisieren Sie die Interaktion

Eine leblose Stimme am Telefon spricht geskriptete Phrasen – bei vielen löst ein solcher Anruf nach der Begrüßung den Wunsch aus, sofort aufzulegen. Und Kunden tun dies oft.

Aber stellen wir uns eine andere Situation vor. Einmal im Monat Person sich die Haare schneiden lassen in der Hütte. Der ungefähre Termin rückt näher, der Manager ruft an und sagt, dass es ein Angebot für den Kunden gibt: Wenn Sie sich tagsüber anmelden, erhalten Sie 20 % Rabatt. Dies ist ein nützlicher Aufruf für den Verbraucher, er hilft, Geld zu sparen. Aber auch für den Salon ist das ein Trick, denn abends ist er voll beladen, tagsüber sitzen die Meister untätig. Und ein Einkommen von 80 % zu erzielen ist besser als null. Jeder gewinnt und der Kunde wird wahrscheinlich zufrieden sein: Er braucht diesen Service und kann Geld sparen, wenn er tagsüber frei ist. Wenn er beschäftigt ist, dann fühlt er sich zumindest mit hoher Wahrscheinlichkeit gut betreut.

Diese beiden Beispiele zeigen deutlich den Unterschied zwischen einem universellen und einem personalisierten Ansatz.

Entdecken Sie mögliche Kommunikationskanäle

Manche Marken nutzen alle Kommunikationskanäle gleichzeitig. Und derselbe Benutzer kann fast gleichzeitig einen Brief, eine SMS und einen Anruf empfangen. Dies ist aus offensichtlichen Gründen nicht notwendig. Die Aufgabe mit einem Sternchen besteht jedoch darin, zu verstehen, wie die Interaktion für Kunden bequemer ist.

Beispielsweise haben Telefongespräche mittlerweile einen schlechten Ruf. Menschen öfter entsprechen, und für viele bedeutet die eingehende Nachricht auf dem Bildschirm, dass entweder etwas passiert ist oder es sich um Spam handelt. Manchmal ist es also nicht der beste Interaktionskanal.

In manchen Fällen kann jedoch ein Anruf erforderlich sein, da der Dialog wichtig ist.

Und manchmal ist es überhaupt nicht notwendig, Kunden direkt zu kontaktieren, wenn es beispielsweise um eine Massenberichterstattung geht. Laut Egor Egorov ist die Veröffentlichung über den effektivsten Kanal, wenn das Ziel darin besteht, einer Million Menschen Informationen zu vermitteln Soziales Netzwerk, wo Sie schnell eine hohe Abdeckung erreichen können.

Geben Sie dem Kunden die Wahl

Spam unterscheidet sich von effektiver Interaktion dadurch, dass er unerwartet in Erscheinung tritt und als unerwünscht eingeschätzt wird. Der Adressat hat keine Kontrolle darüber, und das wirft eine Münze in die Schatzkammer der Verärgerung.

Aber man kann es auch anders machen. Fragen Sie den Kunden beispielsweise, welcher Kommunikationskanal für ihn bequemer ist. Nehmen wir an, jemand nutzt einen Messenger nur für die Arbeit und es gefällt ihm nicht, dass dort jemand mit einem Newsletter einbricht. Aber in einer anderen Anwendung ist der Verbraucher bereit, Informationen über Ihre Werbeaktionen anzuzeigen. Er sollte auch die Möglichkeit haben, die Interaktion zu unterbrechen.

Seien Sie nicht häufig

Es gibt keine Tafeln, auf denen eingraviert ist, wie regelmäßig man Kunden schreiben und anrufen kann. Wir müssen dies also lösen, indem wir verschiedene Hypothesen testen.