Persönliche Erfahrung: wie wir unzufriedenen Kunden zurück
Seine Arbeit / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Mitbegründer und Partner Entwicklung Direktor für Kommunikation why_effect Agentur.
und Agenturen Kundenbeziehung ist fast nicht von der persönlichen. Und diese und andere sind wichtig, einen ehrlichen Dialog zu führen, keine Angst vor dem Konflikt zu sein, den Fehler zu erkennen und aufrichtig Feedback zu geben. Es kommt vor, dass das Projekt erweist sich als nicht so cool, wie wir möchten, und der Kunde unzufrieden ist. Wir sind mit dieser Situation konfrontiert und haben von ihm viele Lektionen gelernt.
Wie wir das brennende Projekt haben
Eine große Bank hat eine dringende Aufgabe kommen. Es war notwendig, um die Präsentation zu adaptieren, dass wir für die Leistung auf anderen Maßnahmen gemacht. Die Aufgabe - einige Folien zu ändern, neue Botschaften zu vermitteln. Der Kunde kam am Donnerstag, und die Leistung wurde für kommenden Dienstag geplant. Das Projekt haben wir in Eile getan, und der Kunde hat nicht wie das Ergebnis.
Was für Fehler, die wir gemacht
1. Verzögerung, wenn es für unzulässig
Zuerst konnten wir lange nicht entscheiden, auf dem Projekt zu übernehmen oder nicht, denn vor der Veranstaltung nur fünf Tage waren. Dann noch vereinbart. Wir artikulieren die Menge der Arbeit und die Aktionen beiden Seiten, weil wir wussten, dass ohne die gemeinsame Anstrengungen und konkrete Vereinbarungen scheitern. Wir markierten das Verständnis der Aufgaben, Termine, Form, Anzahl der Folien. Wir waren uns einig, wenn wir Informationen senden, und wir müssen das fertige senden Präsentation.
2. Wir wurden nicht aufgenommen Vereinbarung
Wir waren in Eile, haben Aufzeichnung so keine Einigung in der Post. Der Kunde versprach die gesamte Material am Freitag zu senden, aber nicht senden. Wir warteten den ganzen Tag und am Wochenende: bereit sein Arbeit jederzeit zu starten. Erhielt aber nur Daten am Montag.
3. Wir nicht diskutieren die Folgen
Wir nicht erklären, an den Client, was passieren würde, wenn die Zeit das Material nicht senden: Wir haben keine Zeit auf dem neuesten Stand haben und ein defektes Produkt. Wir können für drei Tage arbeiten, aber es hatte vor der Veranstaltung am Tag durchzuführen. Natürlich haben wir Kommentare von dem Client empfangen. Durch Schmerz und Leid zum Dienstagmorgen haben wir Notizen und gesendet.
Wir hatten eine neue Iteration der Änderungen, aber die Veranstaltung auf neun Uhr morgens begann, so dass der Kunde verwendet hat, was war.
Nach der Konferenz erhielten wir Feedback: Director of Marketing ist sehr mit uns unzufrieden, wahrscheinlich wird uns nicht empfehlen und wir nicht mehr Rückkehr.
Die erste Reaktion - negativ und Enttäuschung Projekte vollständig gegeben, aber nichts Gutes daraus. Wir konnten nie um diese Aufgabe tun, die Zeit zu verstehen, aber es nahm die Klienten zu helfen.
Wie die Situation zu verbessern
1. initiierten Dialog
Damit es nedogovoronnostey mit dem Kunden erfüllt und den Fall demontiert. Wir leugnen nicht, dass das Projekt gescheitert. Nicht die Kunden davon zu überzeugen, zu uns zu kommen. Gerade haben angeboten, ihre Erfahrungen zu sich teilen zu lernen, und der Kunde mit anderen Künstlern zu vermeiden, die gleichen Fehler. Immerhin ist das Ergebnis immer eine allgemeine.
2. Wir trennen Tatsache von Emotion
Wir gaben sie ein Entwicklungs-Feedback: ehrlich gesprochene Prozess Vision und resultieren aus der Position jeder Seite. Die Fristen waren sehr eng, wahrscheinlich zu verpassen etwas - hoch. Wir waren nervös, in der Nacht gearbeitet, die Materialien zur falschen Zeit empfangen wird, eine lange Zeit begann das Projekt. Dies sind objektive Faktoren, und alles andere - die Emotionen.
3. Ich stehe korrigiert
Messe und für beide Seiten ihren Türschwellen im Format erkennen: „Ich war falsch, und wenn ich es täte, wäre es anders sein.“ Wir haben keine Risiken ohne feste Vereinbarung identifiziert. Mehr entsprach, und sprach nicht. Der Kunde hat nicht die Möglichkeit, persönlich zu sprechen, aber wir haben nicht darauf bestehen.
4. gefunden Profis
In allen, auch das gescheiterte Projekt, gibt es etwas Gutes. Es ist wichtig, zu finden und die Zukunft zu sichern. Wir nahmen die Herausforderung an und gab ein Ergebnis, das auf der Konferenz verwendet wurde. Er erwies sich als nicht perfektAber ausreichend das Problem des Kunden zu lösen. Die Präsentation war unzufrieden mit beiden Seiten, aber wir konnten eine guten finden: die Bereitschaft zu helfen, Arbeit in kurzer Zeit - all dies ist von Bedeutung für die Kunden.
5. Gesprochen hat, dass anders gemacht werden könnte
Der Client konnte kommen vor der Aufgabe und legt Materialien auf Zeit. Wir - alle fix, zeigen durch, wenn Materialien benötigt, und sagen, dass das Ergebnis auf den beiden Seiten abhängt.
Sowohl wir als auch der Kunde ist die Bereitschaft zur Veränderung gezeigt. Als Ergebnis wird die Agentur nicht nur einen Klienten verloren, sondern auch an der Arbeit für die Zukunft vereinbart.
6. Noch arbeiten wir zusammen
Marketing Director ging an eine andere Bank, und wir immer noch zusammen. Um sie zu ersetzen kam ein neuer Mann, und wir werden weiterhin gemeinsame Projekte machen. Als Ergebnis hat die Agentur zwei zufriedene Kunden statt einen verärgerten erhalten.
Was haben wir gelernt,
Als das Projekt beendet, reflektieren wir es innerhalb des Teams und machte mehrere Schlussfolgerungen:
- Wir verpflichten uns nicht mehr so brennend Projekte. Und wenn wir verpflichten sofort platzen mit dem Kunden darauf hin, dass die gesamten Verantwortung.
- Alle Arrangements fixieren schriftlich.
- Immer fragt Feedback am Ende der wichtigsten Phasen des Projektes zu geben und nach seiner Fertigstellung.
siehe auch🧐
- Persönliche Erfahrung: Ich öffnete ein Studio-Podcast
- Wie mit dem Angreifer zu verhandeln
- John D. Rockefeller gelernt: wie ein Milliardär zu werden, von Grund auf neu