7 Schritte, die werden dazu beitragen, die Krise in der Wirtschaft zu bewältigen
Seine Arbeit / / December 26, 2019
Die Mehrheit der Unternehmen früher oder später vor dem Problem Situation. Es kann eine Reihe von schlechten Bewertungen sein, die Freisetzung des defekten Produkts oder der Skandal mit der Führung. Solche Unfälle können den Ruf eines Unternehmens schwer beschädigt werden. Aber keine Panik: handeln richtig, werden Sie mit der Krise bewältigen und Kunden binden.
1. Ordnen Sie die Response-Team
Es ist wichtig, dass die Organisation schnell reagierte und sagte, „mit einer Stimme“. Wenn verschiedene Mitarbeiter die öffentlichen Kommentare geben wird, ist die Situation verwirrend nur für Außenstehende. Bestimmen Sie, wer wird die Arbeit mit KundenbewertungenUnd wer - mit der Presse zu kommunizieren. Informieren Sie sich über alle Mitarbeiter. In diesem Fall werden die Menschen verstehen, die nach vorne Anfragen an die für einen Kommentar zu nennen. Es wird Ihnen Zeit und Nerven sparen, die müssten verbringen inoffizielle Aussagen zu erklären.
Gemeinsame Nutzung von Informationen, die Krise in Bezug auf, nur um Reaktionsteam und einen offiziellen Vertreter des Unternehmens. Wenn die Presse notwendig ist, einige technische Aspekte zu erklären, ernennen einen autorisierten derjenige, der dieses Problem versteht.
Idealerweise sollte die Reaktionsteam bestehen nicht nur aus den Mitarbeitern, die sich mit dem Problem vertraut sind. Versuchen Sie externe Experten zu finden, der die Situation von außen zu sehen. Wenden Sie sich an diejenigen, die in Ihrem Bereich arbeiten länger als Sie. Sie geben gute Ratschläge oder schnelle Lösung.
2. Identifizieren betroffenen Parteien und wenden Sie sich
Dies kann Ihren Kunden, Investoren oder andere interessierte Personen sein.
Angenommen, ein Problem mit Ihrem Produkt. In diesem Fall müssen Sie den Kunden sagen, warum es passiert ist und wie Sie die Situation korrigieren. Zum Beispiel tauscht die Rückkehr von Geld für den Kauf, mangelhafte Ware oder die Zahlung einer Entschädigung für die Unannehmlichkeiten. Wenn der Verkauf von Produkten mit gefährlichen Stoffen kontaminiert war, erklärt, wie sie entsorgen.
Man kann den Fehler verzeihen und vergessen, aber sie haben nicht vergessen, wie man in einer Krisensituation verhalten.
Je früher Sie sich entschuldigen und zugeben, seinen Fehler, desto eher werden Sie in der Lage sein, zu vergeben. Und desto schneller werden Sie das Problem verstehen, desto schneller werden Sie nicht mehr vermischt werden mit Schlamm in sozialen Netzwerken.
3. Geben Sie einen offiziellen Bericht
Voiced nur die Fakten - keine Annahmen, Vermutungen und Spekulationen. Wenn Sie Zweifel über das, was Sie sagen und was nicht, mit einem Anwalt konsultieren. Geben Sie keine Informationen verbergen, sonst wird es sich gegen Sie später. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Medien es graben, ist sehr hoch, und das ist noch mehr schaden Ihrer Ruf.
Erklären Sie die Situation und sagen uns, dass das Unternehmen oder Pläne zu seiner Lösung zu machen gemacht hat. Nicht die Schuld für Außenstehende verschieben, und in der Manifestation der Gefühle zurückgehalten werden. Gehen Sie nicht auf die Rauheit, auch wenn man über etwas gesagt wurde, unfair oder missbräuchlich ist. Wenn Ihr Unternehmen eine Menge von Abonnent in sozialen Netzwerken hat, macht einen persönlichen Appell an die Entschuldigung von der Spitze des Unternehmens.
In jedem Fall kann repudiate nicht den Satz: „Kein Kommentar.“ Sie, natürlich, ein wenig besser als die Fiktion in der Antwort (es ist absolut keine Option), aber es ist leicht, einen Vorwand zu nehmen. Es scheint, dass Sie ausblenden möchten oder ignorieren das Problem. Wenn Sie noch nicht genug Informationen sind eine klare Antwort zu geben, und sagen: „Wir sind uns bewusst, das Problem und führen nun eine interne Untersuchung. Wir werden eine detaillierte Antwort geben, sobald wir mehr Daten haben. "
4. ordnungsgemäß verwenden soziale Netzwerke
Versuchen Sie, das Publikum zu beruhigen, fügen Sie nicht Öl ins Feuer. Verwenden Sie einen Ansatz, der auf drei Prinzipien basiert:
- Hearing. Folgen Sie zusammen mit Diskussionen in Ihren Gruppen und Ihre Referenzen Marke. Hören Sie sich die Meinungen.
- Beteiligung. Nehmen Sie teil an den Diskussionen. Zumindest, um einfach zu sagen: „Wir hören Sie und für Ihre Antwort dankbar.“
- Transparenz. In keinem Fall nicht löschen Kommentare zu kritisieren, es bringt nichts Gutes nicht.
Vollkommene Stille auf Ihrer Seite wird nur Streit entzünden. Wie würden Sie eine Erklärung bis zu dem Moment verschieben gern, wenn Sie alle Informationen über haben werden, was passiert ist, tut es nicht. Es hilft auch die einfache Gewissheit, dass Sie sich des Problems bewusst sind und arbeiten an einer Lösung. So zeigen Sie, dass die Kontrolle über die Situation.
5. Hören Sie genau zu dem, was sie über Sie sagen
natürlich, hören Kritik unangenehm, aber das ist, was Sie brauchen, gerade jetzt zu tun. Lösung der Krise scheint heiklen Verhandlungen (aber in diesem Fall, dass Sie versuchen, mit dem gesichtslos, namenlos Gruppe von Menschen zu verhandeln). Ein erstes Verhandlungsprinzip interlocutor hört aufmerksam zu.
Manchmal, um den Klienten zufrieden reizbar genug, um zu besuchen und sich zu entschuldigen. Und manchmal eine Person braucht nur zu hören. Es ist durchaus möglich, so Sie in der Lage sein werden, den Flug von Kunden zu verhindern.
6. Folgen Sie den Veranstaltungen
Es ist wichtig, zu beurteilen, wie Ihre Marke beschädigt. auf Daten MOZ-Agentur in SEO-Optimierung spezialisiert, besteht die Gefahr das Unternehmen etwa 20% Verlust potenzielle Kunden, wenn die erste Suchseite führt, gibt es zumindest eine negative erwähnt.
Zu verstehen, was andere über Sie sagen - eine Schlüsselkomponente der Erholung nach der Krise des Rufes.
so Check Webseiten Bewertungen und Social-Networking-Websites, auf die Anwesenheit von negativen Inhalten. Monitorte Keywords zu Ihrer Marke im Zusammenhang. Sehen Sie, was sie schreiben und inflyuensery Konkurrenten. Dies wird helfen, schnell zu identifizieren neue Fragen und Probleme und lösen sie schnell.
7. Entfernen Sie aus der Situation einer Lektion
Wenn die Krise vorbei war, analysieren ihre Aktionen. Sehen Sie, wie Sie Ihr Team mit der Situation gut gemeistert. Besprechen Sie, was anders gemacht werden kann. Entscheiden Sie, was ändern, um muss ähnliche Fälle in Zukunft zu verhindern.
Konzentrieren Sie sich nicht auf der negativen Presse Reaktion. Das Leben Nachrichten-Zyklus ist sehr kurz, und der Sturm allmählich nach. Verpassen Sie nicht diese ablenken lassen zu tun, Unternehmen. Konzentrieren Sie sich auf den Ruf der Wiederherstellung - das wird das Gespräch über Ihre Marke in einer positiven Richtung drehen.
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