Wie man Tech-Support-Betreiber sprechen

Um besser zu verstehen, wie man mit Kunden-Service-Betreiber, lassen Sie uns zunächst einen Blick auf, wie das System eingerichtet ist, kommunizieren.

Wie funktioniert das Telefon-Support

Klassische Systemunterstützung besteht aus drei Linien.

• erste Zeile (Help Desk) in Empfang und zur Verarbeitung Beschwerden beschäftigt. Das Unternehmen beschäftigt Menschen mit Allgemeinwissen über das Produkt oder eine Dienstleistung, aber ohne besondere technische Ausbildung. Ihre Aufgabe - um herauszufinden, wer anruft und warum, und einen Mann auf die zweite Leitung an den richtigen Spezialisten zu senden. Natürlich helfen die einfachen Grundfragen die erste Zeile entscheiden. Aber in der Regel dient es als eine Art Sieb, durch die Anrufer unzureichend oder Grundbedürfnisse werden eliminiert.
• aufzweite Linie Sie sind Spezialisten mit einer Wissensbasis, die uns komplexere Probleme lösen kann.
• Die dritte Zeile - Expert. Kundenfragen treffen sich hier die erfahrensten und kompetenten Mitarbeiter. Experten lösen diese Probleme, die nicht behandelt werden Betreiber erste und die zweite Linie.

Die meisten Orthesen haben Liste der Themen und Bereiche der Anforderungen für jede Zeile eindeutig vorgeschrieben.

5 Tipps, um es leichter zu einem Bediener zu sprechen

1. Legen Sie keine Sie alle Details auf einmal

Fellow Erstlinientherapie ist wahrscheinlich komplexe technische Fragen lösen zu können, so nicht sagen ihm alle Details sofort nach der Begrüßung. Andernfalls müssen Sie die Geschichte zweimal wiederholen.

Führen Sie den Kern des Problems in einem oder zwei Sätzen. Als nächstes werden Sie in die zweite Zeile gerichtet werden, wo es bereits möglich über das Problem im Detail zu sprechen.

2. Begrenzen Sie allgemeine Informationen über sich selbst und warten auf die Fragen

Außerdem berichten nicht sofort alle seine Daten, bis die Passnummer. Der Betreiber arbeitet am Drehbuch (Szenario Gespräch mit dem Kunden) und schließlich die richtigen Fragen zu stellen.

3. Geben Sie in eine klare Anforderung voran

Je genauer Ihre Frage ist, desto wahrscheinlicher ist eine befriedigende Antwort bekommen. Vague, vage Anfragen wie: „Ich habe etwas mit dem Telefon“ wird nur selten erfüllt.

Die Tatsache, dass einige Dienste Zeitlimits für Anrufe mit dem Kunden festgelegt werden. In der Praxis führt dies dazu, dass der Betreiber eher versuchen, das Gespräch zu beenden, beendete die allgemeine Antwort, als mit Ihnen den Umfang des Problems zu klären und zu verengen.

4. Versuchen Sie nicht, das Problem Unhöflichkeit und Druck zu lösen

Die Betreiber haben eine Datenbank von Referenzen, die Put-Notizen auf Kunden. Erhobene Stimme, oder zu versuchen, den Prozess unter Verwendung von Bedrohungen zu beschleunigen, laufen Sie Gefahr unzureichender Kundenmarke. Diese Markierung wird an andere Betreiber sichtbar sein und Vorurteile über Sie erstellen.

Natürlich sollte mit jedem Dienstmitarbeiter kommunizieren selbstsicher. Aber nicht zu verwechseln Vertrauen mit Unhöflichkeit: Letztere trägt keine Früchte. Die Betreiber nach wie vor durch das Skript beschränkt. Wenn Ihre Frage bereits beantwortet wurde, ist es unwahrscheinlich, zu ändern, auch wenn Sie das Geräusch erhöhen.

Wenn Sie von der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung empört sind, ist es am besten, eine direkte Frage zu stellen: „Wo ich eine Beschwerde verlassen gehen kann“

5. Sie verlangen nicht viel von dem Betreiber

Support-Mitarbeiter, auch wenn nicht in der Lage seinen Wunsch auf einer langen Erklärung beginnen und nach Lösungen für das Problem suchen lange. Das Skript um den Kopf. Viele Dienste für das Ausscheiden aus dem Skript des Preises bestraft und beraubt. Daher beachten Sie, dass Sie mit einer realen Person sprechen, die Ihr Unternehmen vorkompilierte Text zu artikulieren hat. Sie auslassen nicht ihre Wut auf den Arbeitnehmer.

Versuchen Sie, ruhig Figur aus allen zur Verfügung stehenden Informationen. Wenn Sie keine Antwort oder Lösung für das Problem erhalten haben, einen Brief schreiben oder das Büro persönlich besuchen. Tackle ernsthafte Probleme besser mit den Beamten und der Führung, nicht in Reihe und Glied Operatoren zu unterstützen.