Wie man mit einem verärgerten Kunden umgeht, um seine Loyalität zu gewinnen

Aus diesem Verständnis heraus ändert sich die Situation. Es ist eine Sache, wenn Sie sich entschuldigen müssen, eine andere ist es, wenn alle unsere Handlungen absolut korrekt sind und niemandes Interessen verletzen, der Kunde es aber zeigt Aggression.

Was er in Worten fordert, drückt nicht immer seine Wünsche und Bedürfnisse aus. Harte, verletzende Äußerungen können das Ergebnis eines Gefühls der Hilflosigkeit und einer starken Angst sein – um Ihr Leben oder Ihre Sicherheit. Durch das Verständnis der wahren Beweggründe gelingt es einfacher und schneller, in einen konstruktiven Dialog einzutreten.

Der Kunde kann mit den Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung, den Bedingungen seiner Bereitstellung und Nutzung oder der Arbeit der Mitarbeiter unzufrieden sein. Tatsächlich liegt der Grund aber darin, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden. Dieser Grund wird oft mit einem zweiten Grund kombiniert: Der Support-Service kann dem Kunden nicht die Hilfe bieten, die er benötigt.

Es ist sehr wichtig, einen solchen Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und ihn mit seinem Problem nicht allein zu lassen. Es ist wichtig, rechtzeitig auf seine Unzufriedenheit zu reagieren. Wenn er beispielsweise eine Bewertung im Internet hinterlassen hat, müssen Sie diesen Kunden finden und ihn kontaktieren.

Das beste Geschenk für einen negativen Kunden wäre kein Aktionscode oder eine Ware, sondern das Verständnis, dass er nicht in Schwierigkeiten gelassen wurde, dass er unterstützt wurde und dass er für das Unternehmen wichtig ist.

Hier ist einer unserer jüngsten Fälle: Ein Kunde rief den Support an, der mit dem Ergebnis seiner vorherigen Anfrage unzufrieden war. Der erste Manager tat alles gemäß den Anweisungen: Er lehnte höflich die vom Kunden gewünschte Option ab, basierend auf den Regeln des Dienstes. Aber es bedeutet nicht immer, es nach den Anweisungen gut zu machen und die Kundenbindung zu wahren.

Der zweite Manager zeigte Empathie und Sorgfalt betrachteten das Problem umfassender, als es die Anweisungen erforderten. Auch er konnte die gewünschte Option nicht aktivieren, es gelang ihm jedoch, eine alternative Option zu finden, die den Kunden zufriedenstellte. Das Tüpfelchen auf dem i war, dass der Manager dem Kunden zusätzliche Unterstützung anbot und dafür sorgte, dass der Kunde die nächsten Schritte verstand.

Hier gibt es mehrere Punkte. Es ist sehr wichtig, dies nicht aus der Position „Du bist ein Narr“ zu tun. Es besteht keine Notwendigkeit, mit dem Sachbearbeiter des Kunden zu sprechen, zum Beispiel: „Ziffer 5.2.4 der Dienstleistungsvereinbarung besagt: dass der Kunde mit allen zusätzlichen Bedingungen einverstanden ist, die im Anhang zum Vertrag Nr. 12 im Absatz aufgeführt sind 7». Eine solche Reaktion kann ihn nicht nur zum Aggressor machen, sondern ihn auch noch stärker gegen das Unternehmen aufbringen.

Bei schwierigen Verhandlungen ist es wichtig, Ruhe zu bewahren und nicht emotional zu werden. Ein aggressives Gespräch kann einen wütend machen, und dann handelt es sich nicht mehr um eine Verhandlung, sondern um einen einfachen Streit.

Meiner Erfahrung nach hört man in den ersten Minuten eines Gesprächs nur den Monolog eines verärgerten Kunden, der – seien Sie darauf vorbereitet – möglicherweise das Unternehmen, in dem Sie arbeiten, und sogar Sie persönlich anschreit und beleidigt. Es besteht keine Notwendigkeit, alle diese Beleidigungen persönlich zu nehmen. Versuchen Sie in diesen ersten Minuten zu verstehen, mit welchem ​​Problem der Kunde konfrontiert ist, und beginnen Sie, über Lösungen nachzudenken. Auch Sie sollten nicht unterbrechen: Der Kunde sollte sich vollständig zu Wort melden und sich austoben.

Ein verärgerter Kunde ist nicht immer ein Kunde, der lautstark seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, was von einem Spezialisten fälschlicherweise als unproblematisch angesehen werden kann. Das Schlüsselkriterium für das Arbeitsschema zur Negativbewältigung sollte die Tatsache sein, wann der Klient äußert, dass er mit etwas nicht zufrieden ist. Das Schlimmste, was Sie nach diesem Signal tun können, ist, die Bedeutung der Situation für die Person herabzusetzen: gar nicht mehr zu reagieren oder das Gegenteil zu beweisen.

Sie müssen verstehen, welches Ergebnis der Kunde letztendlich erzielen möchte. Was muss Ihrerseits getan werden, damit die Negativität erschöpft ist? Es kann sich herausstellen, dass zur Erfüllung der Anforderungen nur sehr wenig erforderlich ist und es für das Unternehmen tatsächlich „nichts kostet“.

Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Situation leicht zu lösen ist und auf ein Missverständnis zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter zurückzuführen ist. Es kann durch Dialog gelöst werden und erfordert keine Investitionen. Oftmals wollen Menschen nur gehört werden, ihren Standpunkt durchsetzen und die Verantwortlichen bestrafen.

Wenn der Grund für die Unzufriedenheit wirklich schwerwiegend ist und in Ihrem Unternehmen objektive Mängel vorliegen, müssen Sie den Fehler eingestehen und sich auf einen Aktionsplan zur Lösung der aktuellen Situation einigen.

Unzufriedene Kunden sind die beste Informationsquelle darüber, welche Stellen im Unternehmen „durchhängen“. Sie weisen oft darauf hin, was in den Prozessen korrigiert werden muss, damit Kunden in Zukunft nicht mehr in diese Situation geraten. Schließlich hat jeder unzufriedene Kunde einen „Schmerz“, und die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, ihn zu beseitigen. Und wenn der Kunde mit seinem Feedback zur Verbesserung von Prozessen oder Produkten beigetragen hat, ist es sehr wichtig, sich an ihn zu wenden und ihm dafür zu danken, dass er dem Unternehmen geholfen hat, besser zu werden.

In unserer Praxis kam es schon mehrfach vor, dass ein Kunde mit der Funktionalität oder der Benutzeroberfläche eines Produkts unzufrieden war Der erste Vorgesetzte beseitigte die Negativität des Kunden nicht formell, sondern übermittelte der Entwicklung seine Wünsche.

Es stellte sich heraus, dass der Schmerz des Klienten sehr real war. Höchstwahrscheinlich sind noch viel mehr Benutzer auf das Problem gestoßen, aber nur einer hat das Problem gemeldet. Wir haben nicht nur die Wünsche des Kunden in die Tat umgesetzt, sondern auch ein Gespräch mit ihm geführt, in dem wir ihm für sein wertvolles Feedback gedankt und ihm ein kleines, aber feines Geschenk geschickt haben.