Was ist Verbraucherterrorismus und wie kann man ihn bekämpfen?
Verschiedenes / / November 13, 2023
Es ist schwer, gegen ihn zu kämpfen, aber es ist möglich.
Was ist Verbraucherterrorismus?
Verbraucherterrorismus ist das Verhalten eines Kunden, wenn er seine Rechte und die Instrumente, die sie schützen, aus Profitgründen missbraucht.
Die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Verkäufer ist ein komplexer Mechanismus. Das Geschäft konzentriert sich in erster Linie auf die Erzielung von Vorteilen. Gleichzeitig muss der Verbraucher ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, die in einwandfreiem Zustand ist und die angegebenen Eigenschaften erfüllt. Aber Unternehmer können unehrlich sein. Beispielsweise kann ein Kuchenbäcker eine Bestellung mit einem Beispiel annehmen und versprechen, genau das gleiche Süßwarenprodukt herzustellen, am Ende aber einen undeutlichen Pfannkuchen mit einem völlig anderen Dekor liefern. Andere verkaufen manchmal fehlerhafte Produkte – nicht immer aus Versehen. Geschäfte auf Marktplätzen bieten regelmäßig Fälschungen an oder verwenden einfach falsche Fotos für ihre Produkte. In diesem Fall kann und muss der Mandant grundsätzlich für die Wahrung seiner Rechte kämpfen.
Aber Verbraucherterrorismus hat damit nichts zu tun. In diesem Fall geht es dem Käufer nicht darum, seine Rechte zu schützen, sondern um zusätzliche Vorteile, die über die übliche Käufer-Verkäufer-Interaktion hinausgehen. Gleichzeitig drohen sie mit Klagen, negativen Bewertungen und anderen Instrumenten, mit denen Einfluss auf das Unternehmen genommen werden kann.
Welche Formen hat Konsumenterrorismus?
Skrupellose Käufer können sich wie folgt verhalten.
Missbrauchen Sie das Recht auf Umtausch und Rückgabe
Von Gesetz, hat der Käufer das Recht, den Artikel umzutauschen oder zurückzugeben, wenn er ihm nicht passt. Und im Großen und Ganzen ist es nicht schlecht. Sie können beispielsweise einen Nachttisch kaufen, dieser passt jedoch nicht in den dafür vorgesehenen Platz. Dieses Recht gibt dem Käufer aber auch Spielraum für Missbrauch.
Maxim Odinzow
Gründer des Marktanalysedienstes LikeStats, aktueller Verkäufer bei Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Verkäufer von Kleidung und Schuhen sind häufig mit der Tatsache konfrontiert, dass ihre Waren „vermietet“ werden: Sie werden bestellt, zu einer Veranstaltung (z. B. einem Fotoshooting) getragen und dann zurückgegeben. Und gut ist es, wenn das Produkt sein Aussehen behält und keine Gebrauchsspuren aufweist – das Produkt geht einfach an den nächsten Käufer. Anders verhält es sich aber, wenn die Sache noch verdorben ist. Die Mitarbeiter der Abholstellen prüfen die Ware nicht immer gewissenhaft, häufiger geben sie einfach eine Retoure ab, ohne hinzusehen. Dadurch zahlt der Verkäufer die Hin- und Her-Logistik, ist gezwungen, den Preis zu senken oder den beschädigten Artikel aus dem Verkehr zu ziehen, was ebenfalls Geld kostet.
Und insbesondere Marktplatzverkäufer leiden unter dem Rückgabe- und Umtauschrecht. Denn hier gelten neben dem Verbraucherschutzgesetz auch die internen Regeln der Seiten. Das gibt skrupellosen Käufern noch mehr Möglichkeiten, umzukehren.
Laut Denis Pashkov, CEO des Unternehmens Fitness Boutique, gibt es viele Szenarien, in denen Verbraucher arbeiten. Sie kaufen zum Beispiel einen Volleyball, spielen damit und geben ihn nach 7 Tagen als gebraucht zurück. Gleichzeitig schreiben sie immer noch negative Bewertungen. Oder jemand bestellt einen teuren Ball (irgendein professioneller - Mikasa für 12.000 Rubel), wendet sich bei der Lieferung vom Betreiber ab – angeblich um das Produkt zu überprüfen, und tauscht ihn gegen eine Fälschung ein. Und dann gibt er den Kauf zurück mit der Begründung, dass es sich nicht um das Original handele. Oder der Käufer kauft ein teures Fahrrad auf dem Marktplatz, erhält einen Karton, baut es zu Hause komplett aus und schickt es als unvollständigen Artikel zurück. „Natürlich ist das ein großer Verlust für die Verkäufer. Das Produkt wird nicht nur in obszöner Form zurückgegeben, sondern kann auch nirgendwo hingeworfen werden – nur im Müll“, erklärt Paschkow.
Nutzen Sie Lücken im Anmeldeverfahren
Jeder Verkauf ist eine Transaktion, die nach bestimmten Regeln formalisiert wird. Manchmal ist ihr Verstoß nicht so gravierend, kann aber Konsequenzen haben, wenn der terroristische Verbraucher einen Vorteil daraus ziehen will.
Denis Paschkow
Generaldirektor des Unternehmens Fitness Boutique (Vertriebspartner von Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Es gab zum Beispiel einen solchen Fall. Die Kundin bestellte ein kompaktes Laufband und bezahlte die Rechnung per Banküberweisung bei ihrem Einzelunternehmer. Und leider konnten unsere Manager den Eingang der unterschriebenen Rechnung, die den Erhalt der Ware bestätigte, nicht verfolgen. Dies ist ein wichtiges Detail. Denn ein paar Tage nach der Entbindung beschloss das Mädchen, den Track zurückzugeben: „Er ist zu groß, ich mag ihn nicht.“ Und gleichzeitig schickte sie zwei Beschwerden.
1. Die Tatsache, dass sie das Laufband bezahlt, es aber nicht erhalten hat. Und als Beweis führt er das Fehlen einer unterschriebenen Rechnung an. Und bittet darum, ihr Geld zurückzugeben.
2. Die Tatsache, dass das Laufband einen Defekt aufwies. Und fordert erneut eine Rückerstattung.
Es stellt sich heraus, dass die Frau entweder Betrug begeht oder nicht versteht, was sie tut. Denn mit der zweiten Behauptung gibt sie zu, dass sie ein Laufband hat, und mit der ersten bestreitet sie es und verlangt Geld von uns. Das alles haben wir dem Mandanten erzählt und unter dem Artikel „Betrug“ die möglichen Tatbestände erläutert. Danach bat das Mädchen darum, das Trainingsgerät abzuholen und das ausgegebene Geld zurückzugeben. Das haben wir getan.
Weigere dich zu zahlen
Bei Waren ist es trotz der Nuancen einfacher. Bei einer solchen Transaktion handelt es sich um einen materiellen Gegenstand, der möglicherweise von guter Qualität ist, geliefert wird oder nicht, oder die angegebenen Eigenschaften aufweist oder nicht. Bei Dienstleistungen ist es schwieriger.
Nehmen wir an, eine Person kam zum Haareschneiden und zeigte dem Friseur ein Foto. Er sagte, dass das Model eine andere Haarstruktur hatte, aber der Kunde hörte ihm nicht zu und bestand darauf, dass sie genau das tun. Dadurch bleibt zwar der Haarschnitt gleich, aber der Kunde ist unzufrieden und verweigert die Zahlung. Und was sollen wir tun, da Gefallen/Abneigung ein subjektives Konzept ist?
Wenn die Dienstleistung schlecht erbracht wird, dann der Verbraucher wirklich hat das Recht verlangen, dass die Arbeit auf die geforderte Qualität gebracht wird oder eine entsprechende Preisminderung. Aber auch hier ist Missbrauch möglich.
Alexandra Fomenko
Gründer der Weinboutique- und Barkette „Vinoder“.
In meiner Praxis ist mir dieses Phänomen mehrfach begegnet. Der Gast versucht dreist, wie auf einem Basar, einen Rabatt zu ergattern, ist aber beleidigt darüber, dass er zu Recht gerügt wird. Er bittet darum, das Gericht zu ersetzen (wenn es fast aufgegessen ist), unter Berufung auf seine eigenen Geschmackspräferenzen und ärgert sich darüber, dass dieser Artikel dennoch in der Rechnung enthalten ist. Er macht einen Skandal, wenn ihm der Tisch nicht gefällt, und so weiter. Muss sich ein Unternehmen immer auf solche Kunden einstellen und lohnt es sich, sie zu behalten? Aus meiner Erfahrung lautet die Antwort „Nein“. Es lohnt sich wirklich, auf wirklich objektive negative Bewertungen sofort zu reagieren und das Problem zu lösen. In solchen Fällen bewerten Kunden Ihre Fehlerarbeit positiv und werden Ihnen gegenüber fast die loyalsten.
Nutzen Sie Gesetzeslücken aus
Die oben beschriebenen Fälle sind eher situativ. Aber es kommt vor, dass die Absichten eines Verbraucherterroristen viel ernster sind.
Anna Salivon
Leiter der Rechtsabteilung des Online-Shops Shopping Live.
Die Ansprüche von „Terroristen“ basieren auf dem Verbraucherschutzgesetz und zielen in der Regel auf die Erlangung von Strafen, Bußgeldern und Strafen ab und nicht auf die Beseitigung von Produktmängeln. Die Höhe des Anspruchs kann um ein Vielfaches höher sein als die als Entschädigung geltend gemachten Kosten. Beispielsweise verlangt ein Verbraucher, dass ihm der Preis des gekauften Produkts zurückerstattet wird – 5.000 Rubel, aber darüber hinaus setzt sich die Höhe der Forderung zusammen aus:
- Strafen (skrupellose Verbraucher können sich um ein Vielfaches erhöhen),
- Bußgeld wegen Nichterfüllung der Verbraucherpflichten (50 % des eingezogenen Betrags),
- Entschädigung für immateriellen Schaden, dessen Höhe gesetzlich nicht begrenzt ist,
- Kosten für Prüfung,
- Kosten für einen Anwalt vor Gericht.
Allerdings ergibt sich laut Salivon aus der Gerichtsentscheidung zugunsten des Verbrauchers noch ein weiteres Problem: Fehlen gesetzlicher Verpflichtungen für Kunden, Zahlungsdaten zur Rückzahlung von Schulden im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen anzugeben Entscheidung. Eine Person erhält einen Vollstreckungsbescheid und wartet 1–2 Jahre, bis sich die Höhe der Strafe deutlich erhöht. Somit erhält der Konsumenterrorist am Ende einen erheblichen Betrag, der die Warenkosten um das Vier- bis Zehnfache übersteigt. Anforderungen des Verkäufers oder Herstellers, Angaben zu machen, werden einfach ignoriert.
Wie man Verbraucherterrorismus bekämpft
Viele dieser Maßnahmen werden auch dazu beitragen, bessere Beziehungen zu gewissenhaften Kunden aufzubauen.
Lügen Sie nicht in der Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung
Dies gilt insbesondere für den Online-Verkauf. In Offline-Shops kann man das Produkt anfassen, aber im Internet orientiert sich ein Mensch an den Informationen, die ihm gegeben werden. Und wenn das nicht ganz stimmt: Es gibt nicht nur terroristischen Verbrauchern Spielraum, sondern frustriert auch Stammkunden.
Maxim Odinzow
Gründer des Marktanalysedienstes LikeStats, aktueller Verkäufer bei Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Es lohnt sich, Ihr Produkt (Größen, Eigenschaften, Zusammensetzung) möglichst detailliert und ehrlich zu beschreiben, um die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Abweichungen zwischen Erwartungen und Realität zu reduzieren. Filter und Farbkorrektur ermöglichen es, ein Produkt optisch ansprechend zu gestalten, aber wenn Wenn wir es mit der Fotobearbeitung übertreiben, erhalten wir Absagen und Bewertungen im Sinne von „entspricht nicht dem Gesagten.“ Eigenschaften."
Dies gilt auch für Dienstleistungen. So erleben Kunden von Friseursalons häufig die Tatsache, dass der Friseur ihnen eine Haarwäsche anbietet, sich am Ende aber herausstellt, dass es sich dabei um eine kostenpflichtige Dienstleistung handelt.
Je weniger Überraschungen und je transparenter die Beziehung, desto weniger negativ wird das Erlebnis ausfallen.
Analysieren Sie die Prozesskette
Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, wo die Lücke ist, in der Unzufriedenheit entsteht. Möglicherweise schützt die Verpackung die Ware nicht, was zu Schäden und Konflikten mit den Kunden führt. Oder es sind nicht genügend Informationen auf der Karte vorhanden, was dem Kunden weitere Gründe für eine Rückkehr gibt. Oder Manager wissen nicht, wie sie mit widersprüchlichen Verbrauchern umgehen sollen, kennen die Regeln der Website nicht und können daher ihre Position nicht verteidigen.
Sobald Sie verstehen, wo das Problem liegt, können Sie es beheben.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, wie sie sich in unvorhergesehenen Situationen verhalten sollen
Manchmal ist Verbraucherterrorismus keine geschickt geplante Aktion, sondern eine situative Reaktion eines Kunden auf ein Produkt oder eine Dienstleistung, die ihn nicht zufriedenstellte. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter wissen, wie sie Konflikte im Keim ersticken können. Überlegen Sie im Voraus, was in verschiedenen Situationen zu tun ist, insbesondere in sehr problematischen.
Maxim Odinzow
Gründer des Marktanalysedienstes LikeStats, aktueller Verkäufer bei Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Entwickeln Sie Skripte und Anweisungen zum Umgang mit negativen Bewertungen und Situationen, in denen ein Käufer Sie offen erpresst und Schadensersatz verlangt. Wichtig ist hier, nicht emotional zu reagieren, den Klienten nicht zu beleidigen oder ihm Vorwürfe zu machen. Es besteht die Gefahr, dass der Käufer öffentliche Screenshots der Korrespondenz in sozialen Netzwerken macht, was die Situation weiter verschärfen wird. Antworten Sie daher möglichst höflich und korrekt, um Ihren Ruf zu wahren.
Sammeln Sie Beweise
Auch wenn man recht hatte und sich möglichst korrekt verhielt, reagiert der terroristische Konsument nicht unbedingt symmetrisch und kann den Konflikt in den öffentlichen Raum tragen oder vor Gericht gehen. In diesem Fall ist es gut, Beweise dafür zu haben, dass Sie Recht haben. Zum Beispiel eine Videoaufzeichnung während der Montage und Lieferung der Bestellung, um zu bestätigen, dass Sie alles in gutem Zustand verschickt haben.
Denis Smelov
Kaufmännischer Leiter des Lieferdienstes Dalli.
Unser Unternehmen verfügt über eine Abteilung, die sich mit Fragen und Beschwerden befasst – ein Contact Center. Aus Erfahrung gilt: Je mehr Möglichkeiten es auf unserer Seite gibt, Informationen zu klären/zu überprüfen, desto einfacher ist es, die Situation im Nachhinein zu verstehen, den Schuldigen zu identifizieren und einen Konsens zu erzielen.
Wir zeichnen Telefongespräche mit Empfängern auf, alle Daten und Änderungen werden im System erfasst und wir kommunizieren ständig mit dem Online-Shop. Wenn wir betrügerische Aktivitäten vermuten, benachrichtigen wir den Verkäufer und entscheiden gemeinsam, was zu tun ist. Was ist beispielsweise mit der Lieferung eines teuren, nicht vorfrankierten Artikels an die Adresse zu tun, von der aus bereits mehrfach Rücksendungen erfolgt sind?
Entspricht dem Gesetz
Es ist wichtig, den Dokumentenfluss zu überwachen und gesetzeskonform zu handeln, damit Sie sich später leichter verteidigen können.
Der praktizierende Prozessanwalt Amir Kakimov empfiehlt Folgendes:
- Studieren Sie Verträge sorgfältiger und enthalten Sie keine Klauseln, die die Rechte der Verbraucher unangemessen einschränken, in der Hoffnung, dass Käufer rechtliche Analphabeten sind.
- Reagieren Sie auf die Anforderungen vorgerichtlicher Ansprüche so, dass Widersprüche bereits im vorgerichtlichen Stadium gelöst werden, denn wenn ein Fall vor Gericht gebracht wird, kann dies zu noch größeren Verlusten führen.
- Stellen Sie nur hochwertige Waren zum Verkauf und führen Sie einen Debug-Service für deren Ersatz oder hochwertige Reparaturen durch, erfüllen Sie Gewährleistungspflichten für erbrachte Dienstleistungen und durchgeführte Arbeiten.
- Überwachen Sie auf Systemebene die Risiken der Begegnung mit Verbraucherterrorismus: eine einheitliche Methode zur Bekämpfung dieses Phänomens Nein, aber die vollständige und einwandfreie Einhaltung der Anforderungen des Gesetzes zum Schutz der Verbraucherrechte wird die daraus resultierenden Verluste minimieren Kunden.
Wenn Sie diese Grundsätze befolgen, besteht im Falle eines Prozesses die Möglichkeit zu beweisen, dass der Verkäufer oder Auftragnehmer alles getan hat, um das Problem friedlich zu lösen. Solche Umstände erhöhen die Chancen, den Ausschlag zugunsten von Unternehmern zu geben.
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