Die Erfahrungen mit der Umsetzung von CRM-System: Wie neue Kunden und macht das Leben leichter für Mitarbeiter zu gewinnen
Seine Arbeit / / December 26, 2019
Der Inhaber von zwei Schönheitssalons und Visagisten Schule Vyazankin Paul erzählt, wie CRM-System aktiviert haben sein Geschäft Gewinne zu steigern, neue Kunden gewinnen und wieder alte bringen, sowie die Arbeit mit verbessern Mitarbeiter.
Paul Vyazankin
Experte im Salon Business-Marketing (zwei eigener Schönheitssalon und Make-up Schule). Mehr als 12 Jahre in großen russischen und internationalen Unternehmen zu arbeiten. Er hat einen Abschluss in Marketing.
Ich verstehe, dass Business-CRM-System benötigt
einen Strom von neuen Kunden durch Gründung, begann ich darüber nachzudenken, sie in permanente Drehen und vorzugsweise zu einem Freunden und Bekannten führen. Immerhin, was Unternehmen Sie tun, beeinflusst diese Faktoren sicher und Sie:
- Konkurrenz wächst - es notwendig ist, darüber hinaus zu stehen, ist es wünschenswert, nicht auf Kosten der niedrigeren Preisen.
- die Erwartungen der Kunden an Service und Qualität der Dienstleistungen ständig zu, was bedeutet, dass Sie von diesen Erwartungen bewusst sein müssen.
- Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden durch Werbung wächst ständig, und mit einem kleinen durchschnittlichen Kontrollkosten werden oft nicht eingehalten. Daher sollten Sie mehr Aufmerksamkeit auf bestehende Kunden zahlen, zu gewinnen, dass das Geld bereits ausgegeben wurde.
Ideen für zukünftige Verbesserungen bereits in der Luft und das Bewusstsein gerührt, was sofort zu handeln. Aber George Lucas' Mangel an notwendigen Technologie ‚Star Wars‘ mit der vierten Episode zu starten gezwungen zu filmen, und meine Wunschliste mit der dringenden Notwendigkeit der technischen Unterstützung konfrontiert.
Es brauchte ein einfaches und effektives System der Intelligenz und die Interaktion mit dem Kunden oder CRM-System, das und teilweise automatisiert die täglichen Aufgaben vereinfachen.
Sie können eine vernünftige Frage stellen: Wenn ein Telefon und führte Kundenbasis in Microsoft Excel, ist es ein CRM-System? Die Antwort ist - ja, das ist aber ein sehr primitiv, und die Mehrheitsentscheidung von Problemen mit ihrer Hilfe entweder unmöglich oder Zeitpunkt ihrer Entscheidung entstehenden mich nicht paßt.
Auswahl des CRM-Systems
Nach der Einführung des CRM-Systemtypen kann in stationären und Cloud unterteilt werden. Stationär installiert auf dem Computer in einem Geschäftssitz. Cloud-CRM verbinden Ihre Mitarbeiter über das Internet, da alle Ihre Datenbanken auf Remote-Servern des Entwicklers sind (in der Cloud). Beide Lösungen sind beide Vor- und Nachteile. Und die ein Minus zeigt die Vorteile eines anderen, und umgekehrt.
Vorteile der Cloud-Lösungen:
- Sie können keine Angst zu überprüfen, da Ihr Computer nichts gespeichert ist.
- Keine Notwendigkeit, ständig zu aktualisieren und Archivdatenbank.
- Der Mitarbeiter kann die Datenbank nicht mit der Entlassung durchzuführen.
Nachteile von Cloud-Lösungen:
- Keine Internetverbindung ermöglicht es Ihnen nicht mit dem Programm zu arbeiten.
- Probleme mit der Hardware, der unternehmens Entwickler oder Probleme in Ihrer Beziehung mit ihm in dem Arbeitsprozess widerspiegelt.
Nachdem die Grundlagen behandelt, um das Haupt. Wie Sie das CRM-System benutzen? Ich werde nicht eine Überprüfung aller bestehenden CRM-Systeme auf dem Markt Funktionen ausstatten. Umreißen nur jene Aufgaben, die erforderlich waren, sollte System I zu lösen:
- Automatisches Laden von Anwendungen von der Website in dem System ein.
- Notieren Sie alle Anrufe, automatische Telefonnummer und den Kunden während des Gesprächs.
- Die Einführung des Bonus-Coupon und Treueprogramme und Empfehlungsprogramme.
- Die Bildung von Berichten über Kunden, Vertrieb, Finanzen und so weiter.
- Konfigurieren von Clients automatische Informationen per SMS und E-Mail.
- Fähigkeit zur Arbeit mit Remote-Systemen.
Geschäftsergebnisse
Abgeschlossen mit trockenen Bedingungen gehen, zu den köstlichsten, dass ich eingeführt wurde und wie es beeinflusst Geschäft. Die Einfachheit halber werde ich beginnen, einen Überblick im Laufe der alle Stufen des Kunden von Anfang bis Ende zu bauen.
Schritt 1
Der Kunde kommt auf Ihrer Website und Online an einem bestimmten Datum und Uhrzeit aufgezeichnet, zur Schaffung einer Aufzeichnung sofort an der Rezeption im Programm angezeigt, und der Kunde wird automatisch in die Datenbank eingegeben werden. Einen Tag vor dem angegebenen Datum kommt er SMS mit einer Erinnerung an den Termin.
Ergebnis. Über 40% der Kunden begann über die Website oder eine mobile App aufgezeichnet werden, was erheblich die Download-Manager reduziert und die Last auf dem Handy. SMS-Nachricht mit einer Erinnerung über den bevorstehenden Besuch erlaubt, die Anzahl der Rückgängig-Aufzeichnungen zu halbieren, die Vergesslichkeit Kunden zurückzuführen waren, und ein Defizit bei den Einnahmen zu vermeiden. Darüber hinaus soll während des zweiten Anrufs der Kunde in die Kabine, konnten wir ihn sofort durch seinen Namen nennen, die fesselnd und ein Mensch hat.
Schritt 2
Bevor Sie Ihre Zahlung an der Kasse wird der Kunde aufgefordert, den Club beizutreten und Boni von der Höhe des Schecks zu erhalten. Die Bindung und das Kundenidentifikationsprogramm kommt auf einer Telefonnummer, so dass die Notwendigkeit für eine Kunststoff-Club-Karten entfällt. Der Kunde wird gebeten, zwei Freunde einladen, für die sie einen Rabatt, und den Client erhalten - Boni.
Ergebnis. Schließen Sie sich dem Treueprogramm kann in wenigen Sekunden - die Zahl der Kunden Eintritt in den Club 90% erreicht. Somit erhalten wir eine umfangreichere Kundendaten und nutzen sie eine weitere Segmentierung zu löschen. Referralsystem „bringen einen Freund“, den Zufluss von zwischen 80 und 100 neue Kunden pro Monat.
Schritt 3
Nach einem Besuch in das Salon-Client erhält eine Nachricht mit einem Vorschlag, die Qualität der Dienstleistung zu bewerten. Ein paar Tage später erhält er eine Meldung, die besagt, dass das Datum des Besuchs so viele Tage vergangen hat, und wir freuen uns, ihn wieder zu sehen.
Ergebnis. Die Bewertung der Qualität der Dienstleistung zu reagieren schnell auf die Mängel des Innenraums als Ganzes und Einzelpersonen im Besonderen. die Servicequalität Faktor Motivieren der Mitarbeiter nach der Bindung, die die Beziehungen der letzteren auf die Qualität der Arbeit und Service-Level zu verbessern. Automatische Informationen über reduzierten Zyklus Salon besuchen Kunden um 15% erneuten Besuch.
Schritt 4
Analytics insgesamt und gnadenlos! in kurzer Zeit alle. Geld, Besuche, Dienstleistungen, Produkte - all diese Indikatoren analysiert durch und durch. Auch eine detaillierte Analyse der einzelnen Mitarbeiter und plant seine Leistung für einen Monat.
Ergebnis. Die Möglichkeit der Bildung von einzelnen Umsatzplänen für jeden Mitarbeiter ihre Rückkehr zu erhöhen und Egalitarismus raus und schickte jeden Monat detaillierte Analysen ihrer Arbeit haben meinen Status in ihren Augen als ein inhaltlichen individuellen Entwicklungspläne für jeden zu bauen erlaubt und erhöhen Kopf.
Schritt 5
Tief Detaillierung möglich, verschiedene Gruppen von Kunden zu identifizieren und sie Angebote gezielt. Zum Beispiel Kunden, die nur eine Kategorie von Service nutzen angeboten eine andere Kategorie mit einem Abschlag. Diejenigen, die für mehr als 90 Tage nicht in der Kabine waren, ist ein gutes Angebot, für eine begrenzte Zeit. VIP-Kunden, aktiv und reich, können Sie laden eine eintägige geschlossene Präsentation zu teilen.
Ergebnis. Eine Erhöhung der Wiederherstellung der verlorenen Kunden um 27%. Beschaffung zusätzliche Einnahmen aus Cross-Selling. Während der Veranstaltungen für VIP-Kunden einen Umsatz über dem Durchschnitt zweimal, und die zunehmende Engagement und betonte ihren Sonderstatus zu Gunsten des Fahrgastraums.
Abschluss
Unnötig zu sagen, dass das System auf 60 Tausend Rubel ausgegeben für sich eine Reihe von Wettbewerbsvorteilen oft zahlen und gab mir. Die Einführung auch kostengünstigen CRM-System wird die Arbeit des Unternehmers spart Zeit und Geld erheblich vereinfachen, Es ermöglicht Unternehmen, ihre Transparenz und die Kohärenz, um zu sehen, richtig Ziele setzen und sicherzustellen, dass ihre schnellen Leistung.