12 Beispiele aus der Praxis, wie müssen nicht zur Arbeit mit den Kunden Kommentaren
Seine Arbeit / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Leiter Business Development Agency von Online Reputation Management Topface Medien.
Jetzt über Reputation Management denkt nicht nur faul. Moderne Unternehmen versuchen, mit den Kunden 24/7 und das Internet für diesen Zweck in Kontakt zu sein - der perfekten Ort. Arbeiten mit Feedback im Web auf dem ersten Blick scheint einfach. Stimmen Sie reagieren auf den negativen, rutschte auf dem „Otzovike“ ist viel einfacher, als zu versuchen, die Streuung Publikum zu halten, dass dieser Film Angst.
Doch trotz dieser Ruf viele Marken heute leidet stark. Das Unternehmen scheint alles zu tun, um die Situation zu verbessern: eine regelmäßige Überwachung von sozialen Netzwerken, Meinungsumfragen, Fokusgruppen - aber die Ergebnisse sind oft kaum spürbar. Was ist das Problem?
Zum einen sollte die Tatsache, dass die Arbeit mit dem Ruf ein kontinuierlicher Prozess sein, und die Wirkung davon zu akkumulieren. Schritt hält die ständig notwendigen und sichtbare Ergebnisse können kaum als ein paar Monate zu erwarten.
Zweitens ist es wichtig, dass die Reputation Management zu verstehen - ist nicht nur zu reagieren, um Kunden: „Vielen Dank, Ihr Feedback sehr wichtig für uns ist!“ Und der Bereich abgestempelt Bewertungen füllen.
Ein für allemal zu verstehen, wie die Marke mit Ihnen über das Internet zu teilen sie den Grund „Nein“ und „Ja“ im ORM (Online Reputation Management) verhalten soll.
Wie nicht zu tun
1. Schreib Raster-
Denken Sie daran, dass, wenn sie mit Online-Rezensionen arbeiten Sie nicht nur mit Text zu tun hat, sondern in erster Linie mit den Menschen. Und sie warten auf die menschliche behandelt werden. Sicher reizen Sie Autoresponder an heißen Linien? Die Antwort wird in der gleichen Schrift geschrieben, es hat den gleichen Effekt. Aber individuelles Konzept für jeden sehr geschätzt, und viel eher die Treue des Publikums zu unterstützen.
2. werden persönliche
Dieser Punkt ist eng verwandt mit dem vorherigen und gegen Extreme gewarnt. Kommunizieren in einem Menschen zu beleidigen als Antwort bedeutet nicht, schrieb: „Und die etwas ...“, die in Wahrheit ist oft in der persönlichen Kommunikation gefunden. Selbst wenn Sie wirklich alle verärgerten und unhöflich Kunden setzen wollen, dass man darüber nachdenkt, denken Sie daran, dass Sie in erster Linie Vertreter des Unternehmens sind, und das Unternehmen einfach nicht das Recht hat, zu beleidigen Verbraucher.
3. Verzögerung der Antwort
Konstruktives Feedback sollte am Tag zu schreiben Bewertungen gegeben werden. D. Baer festgestellt, dass heute nur noch 32%Feedback erhalten. Als negatives Feedback wird Ihr Produkt eines Marktführer machen Verbraucher sind mit der Geschwindigkeit der Reaktion der Marke im Web glücklich. Die meisten würden innerhalb einer Stunde erhalten ein Feedback, aber in 63% der Fälle wird es nur für einen Tag warten!
Legen Sie nicht auf seinen Klienten nicht. Und es kommt als Reaktion auf einen negativen Kommentar, und vielen Dank für die positive Bewertung. Zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen immer in Kontakt bleibt.
4. Entfernen Bewertungen
gemäßKönnen schlechte Bewertungen Umwandlung zu erhöhen? Unternehmen Revoo, 68% der Verbraucher mehr geneigt sind, die Meinung der Website zu vertrauen, wenn ein gesundes Gleichgewicht zwischen guten und schlechten Bewertungen bemerkbar.
Wenn das Unternehmen wirklich Schuld ist, entsteht die Wahrheit früher oder später, aber die Meinung von euch wird verdorben sein.
Es ist besser, zu zeigen, wie man aus einer schwierigen Situation herauskommen. Zum Beispiel lädt den Client Ihre Anlage Tour, und dann ein Foto Bericht über den Besuch von seinem Kommentar veröffentlichen.
5. Leiten Sie die Person auf eine andere Ressource
Wenn Ihre Marke ist auf jeder Website vorhanden, die mit den Kunden zu kommunizieren, verwenden Sie es in vollen Zügen. Sehr seltsam Blick erscheint die Meldung „VKontakte“ im Sinne von: „Schreiben Sie uns an die E-Mail / Fax / in WhatsApp“. Nur fragen will, „Und hier ist die Seite, die Sie gebracht“ Darüber hinaus, denken Sie daran, dass der Kunde Grund hatte, es zu schreiben hier: Bequemlichkeit, Zeit, technische Fähigkeiten. Warum drucken Sie es dann aus Ihrer Komfortzone heraus?
Im obigen Beispiel hat ein Mädchen seine Karte verloren. Nach einem persönlichen Appell hat die Bank eine neue 3 Wochen freizugeben versprochen. Frist wurde nicht eingehalten, wird die Zahlung für den Dienst abgeschrieben. Outrage führte im sozialen Netzwerk.
Es gibt mehrere Fehler:
- Übertragung auf eine andere Plattform, auf der eindeutig der Kunde hat es versäumt, eine schnelle Reaktion zu erreichen.
- Bei der Verfolgung der Abfrage Verarbeitungsgeschwindigkeit der Unternehmen Sicht der Geschwindigkeit der Entscheidung des Problems verloren.
6. Übertreiben das Lob
Ideal Unternehmen sowie Menschen, die dies nicht tun. Eine große Anzahl von hervorragenden Kritiken sieht verdächtig, vor allem, wenn andere Unternehmen in diesem Bereich von weniger als ein paar Mal.
Kompetent prüfen, welche Ressourcen des Profil Ihres Unternehmens und sein potentielles Publikum platziert. Gehen Sie nicht auf die Spitze.
Wie man es richtig macht
1. Prüfen Sie Ihre Nachrichten auf Alphabetisierung
Es klingt offensichtlich, aber die Bahn ist sehr häufig offizielle Kommentare der Marke mit Fehlbuchstabierungen, fehlenden Buchstaben und falschen Satzzeichen. Und es ist nicht nur, dass sie Analphabeten abstößt, sondern auch in der Tatsache, dass manchmal ein Komma die Bedeutung des ganzen Satzes ändert!
2. Verwendung Einflußagenten
Jemand könnte, dass die Guerilla-Marketing sagen - das Los derer, die keine wirkliche positive haben Bewertungen. Das ist nicht so. Viele Unternehmen mit Tausenden von treuen Kunden haben zu Mundpropaganda zurückgegriffen.
Die Geschichte über die Vorteile von neuen Produkten, Nachrichten über die Vorteile der kurzfristigen Maßnahmen, Änderungsbenachrichtigung Modus oder Arbeitsbedingungen - all diese Informationen verlangt die sofortige und möglichst weite Verbreitung. Je mehr Verweise auf sie in dem Netzwerk ist, wird der größte Teil Ihrer Zielgruppe bewusst sein. Ein Datum von gewöhnlichen Menschen kommt, immer mehr vertraut als direkte Werbung.
3. Kommunizieren mit dem Publikum in ihrer Sprache
Selbst wenn Sie elektromagnetische Wasserreiniger produzieren, nicht unter Druck setzen auf dem Client „Schichten Strom“ und „Ionenzusammensetzung“ - lassen Sie es für Werbeslogans. Wahrscheinlich kennt die Person nur was für hartes Wasser - es ist schlecht, und dass der magnetische Reiniger durch einen Magneten angetrieben wird. Stellen Sie sich vor, dass Sie mit einem Freund zu tun. Erklären Sie die Vorteile Ihres Produkts verständliche Worte zu ihm.
4. schreiben ehrlich
Dies ist eine Voraussetzung für eine respektvolle Behandlung und eine Garantie, dass Sie nie nicht in ein Chaos zu bekommen.
Wie kann auf die Forderung reagiert? In jedem Fall geht nicht zu antworten. Zugeben, Ihren Fehler und konzentrieren sich auf die positiven Aspekte Ihrer wirklichen Marke. Konstruktive Antwort wird nur profitieren.
5. Auch Prozess und positive Rückmeldung
Einige Antworten sind begrenzt nur negativ, nicht wenn man bedenkt es notwendig Dank für die positiven Kommentare zu geben. Aber die prost Einschätzung ignorieren, können wir den Kunden schaden. Urteilen Sie selbst: Ihr Unternehmen hat den Mann geholfen, und jetzt will er Ihnen gefallen und hat eine schmeichelnde Bewertung. Wie höflich Organisation, man muss nur danken ihm! Ansonsten andere Menschen den Wunsch weg Sie zu loben, und Hasser kommen auf dem ersten Suchtext.
6. Verwenden Sie Feedback-Geschäft zu verbessern
Manchmal sogar die Führer nicht verstehen, warum alle plötzlich begannen die Dinge schlecht zu gehen. Vielleicht können die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden leicht behoben werden? In solchen Momenten ist es gut, online zu schauen und lesen, was sie über Sie schreiben. Und auch hier wieder stellt sich heraus, dass ein später Kuriere, Account-Manager unhöflich und, im Allgemeinen, Sie haben einen neuen Konkurrenten. Das ist, was Impuls, um sicherzustellen, gibt, dass der operativen Start Geschäftsprozesse zu verändern.
Wir hoffen, dass diese Regeln helfen Sie richtig einen Job mit den Bewertungen im Internet zu bauen. Denken Sie daran, das Vertrauen des Publikums zurück sehr schwierig ist, kann es nicht verschwenden!
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