Wie Sie feststellen, dass der Kunde bereit ist, Sie Anderen zu empfehlen, und diese Anzeige zu messen
Seine Arbeit / / December 26, 2019
Mit diesem Tool werden Sie besser verstehen, wie Kunden mit dem Produkt zufrieden sind und dass es notwendig ist, zu verbessern.
Sergey Krasnow
Consult CEO bureau "nicht langweilig Finanzen».
Im Jahr 2014 Smartphones die russische TV-Werbung erst Apple erschien - dann war es iPhone 6 und iPhone 6 Plus. Vor dieser Soup Company ohne klassische Werbung im Fernsehen verkauft. Auf den Straßen, wie es jetzt, iPhone-Werbung ist, war auch nicht. Ein Verkauf wächst weiter - zum Beispiel im Jahr 2013 Russlands verkauft 1.570.000 Einheiten, zweimal mehr als im Jahr 2012.
Die Tatsache, dass Apple die beste Werbung alle wählten - Mundpropaganda. Das Unternehmen besser als die anderen genossen die Tatsache, dass ein zufriedener Kunde - ist ein externes Marketing-Unternehmen.
Heute berichten wir über den NPS-Index, die Ihnen helfen, in Zahlen zu beurteilen, wie viel die Menschen bereit sind, Ihre Vermarkter zu sein. NPS - eine Abkürzung des Net Promoter Score, der Begriff in der russischen Sprache klingt wie „Index der Verbraucherbindung.“
Wie berechnen NPS
- Bieten Sie Ihren Kunden: „Bitte Rate, wie viel Sie bereit sind, unser Produkt zu empfehlen, wobei 0 - nicht bereit ist, 10 - ist fertig.“
- Aussortieren, die in drei Kategorien eingegangenen Antworten:
- 0-6 - unglücklich;
- 7-8 - neutral;
- 10.09 - empfehlen würde.
- Verwenden Sie die Formel: (bereit zu empfehlen - Unzufriedene) / Gesamtzahl der Teilnehmer.
- Legen Sie die Anzahl der Zinsen und NPS zu erhalten.
Zum Beispiel hat man einen Strickwerkstatt Haken und die Teilnehmer gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Wir haben die Ergebnisse:
- 0-6 - 15 Personen;
- 08.07 - 30 Personen;
- 10.09 - 50 Personen.
NPS = (50-15) / 95 = 37%.
Was NPS als gut
Gemeinsame Graduierung NPS:
- -100 bis 0% - schlecht;
- 0-50% - ist normal;
- 50-70% - gut;
- 70-100% - ausgezeichnet.
Zum Beispiel ist NPS Autos BMWUnter Hinweis auf Autos und Wiederherstellen von Vertrauen: Wie gut Have BMW Fared? 46%, iPhone - 72%Apples AirPods erreichen 98% Kundenzufriedenheit in neue Studie, Kopfhörer AirPods - 75%. Im Jahr 2016 sah die Bewertung der führenden Unternehmen auf den NPS in Nordamerika wie folgt aus:
- USAA (Bank für die US-Truppen) - 80%;
- Costco (self Hallen-Netz) - 78%;
- Nordström (Kaufhauskette) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (Airline) - 66%.
Aber denken Sie daran, dass die stark Ergebnisse sind abhängig von der Größe des Unternehmens, Produkt und Kunde.
Aber Vadim gekauft iPhone X. Vadim gefallen war, haben die Ingenieure von Apple auf dem Bildschirm fast die gesamte Frontplatte, steckte einen 10-Nanometer-Prozessor eingeführt Gesichtsscansystem. Wenn Vadim gefragt, ob er bereit ist, das Telefon zu empfehlen, antwortet er: „Ja Feigen kennt. Cool, natürlich, aber diese "monobrov" top - saugt. Und iOS ist nicht das gleiche, wenn Jobs besser war. " NPS als Ergebnis - 70%.
Von selbst, gibt der NPS nicht so viel, wie es auf den ersten Blick scheint. NPS kann ihre Preise mit dem iPhone Sicken Indikatoren vergleichen und froh, dass er nicht mehr Kurse. Aber nicht wohnen auf sie.
Am wichtigsten ist - NPS regelmäßig messen und zu bewerten seine Dynamik. Sie können sogar mit direkten Konkurrenten vergleichen.
Als NPS hilft Produkt zu verbessern
Ich teile Ihre Erfahrung, wie ich NPS verwenden. Meine Firma hält Intensives für Unternehmer - 2 Tage wir sie über das Management des Unternehmens auf der Grundlage von Zahlen erzählen. Sie können live als auch online teilnehmen. Wir haben bereits vier intensiv gehalten und jeder NPS definieren - am Ende des zweiten Tages geben den Teilnehmern Profil.
Die wichtigste Frage im Fragebogen - „auswerten, wie viel Sie bereit sind, unser Produkt zu empfehlen, wobei 0 - nicht bereit ist, 10 - ist fertig.“ Nach ihr, ich glaube, die NPS. Diese Frage ist die wichtigste, aber nicht die einzige.
Ich bitte auch die Teilnehmer die Qualität der einzelnen Komponenten zu beurteilen Intensiv: Aufführungen Lautsprecher, Sende Organisation. So verstehe ich, wegen dem, was es NPS ist und wie es zu verbessern.
Below - die Ergebnisse des Fragebogens für zwei intensiv. Achten Sie auf die Beurteilung der Sendung. Wenn wir das 18% zu verzeichnen waren, begann dann mit den Betreibern der Meinung, dass es falsch war und wie es zu verbessern. Als ein Ergebnis der Bewertung des Rundfunks es 18 bis 50% und stieg NPS - 76 bis 89%
Und warum fragen nicht nur für die Produktbewertung?
Bei NPS und einfache Bewertung der Produktqualität von verschiedenen Zielen. NPS - das ist über die Empfehlungen und Mundpropaganda. Produktqualität zu diesem Zweck, aber nicht direkt.
Menschen können einen Anspruch auf die Qualität des Produkts haben, aber sie werden es noch empfehlen. Auch hier sehen Sie die Zeichen Intensive - sowohl in der Qualität der Messungen war geringe Bereitschaft zu empfehlen. Wir interpretieren dies: Trotz der Untiefen, hilfreiche Menschen.
A kann umgekehrt sein. Zum Beispiel sind ein Lebensmittelgeschäft im Haus Sie vollkommen zufrieden, aber Sie werden nicht Ihre Freunde sagen, „Wow, kommen notwendigerweise in diesem Shop! Für mich ist es Milch am Abend nach der Arbeit, Verkauf! "
Nicht nur NPS oder die einzige Punktzahl der Produktqualität. Betrachten wir beide Maßnahmen - um so mehr, dass es zweckmäßig ist, den gleichen Fragebogen zu tun.
siehe auch
- Wie Kunden auf Ihre Website mit Hilfe Ihrer Menge Marketing gewinnen →
- ABC-Analyse: Wie auf, um herauszufinden, was die meisten Unternehmen macht →
- 3 Gründe, warum Ihr Unternehmen nicht rentabel ist →