VoIP-Telefonie für Call-Center: Wie kann die Anzahl der verpassten Anrufe reduzieren zweimal

Das ist, was Kunden hören, wenn rufen Sie das Unternehmen Virgin Atlantic: «Hallo! Dies ist Richard Branson, Eigentümer der Fluggesellschaft Virgin Atlantic. Nun sind alle Betreiber sind damit beschäftigt. Diese Störung. Lassen Sie uns dies zu tun: Wenn nach 18 Sekunden niemand Ihren Anruf entgegennimmt, erhalten Sie einen Rabatt von 450 Pfund. Ich fange den Countdown - 18, 17, 16, 15... „Und der Kunde hofft sehr, dass er auf der Linie länger hängen.

In der Welt übt die Organisation des Call-Centers verbreiteten Standard: 80% der Anrufe, Betreiber Zeit zu reagieren innerhalb von 20 Sekunden haben. Richard Branson (Richard Branson) kann ein solches Maß an Service bieten. Ein Call-Center-Unternehmen entspricht internationalen Standards?

Wenn Sie verwirrt wirkte haben und kommen mit einer Ausrede, dass die Kunden „hängen“ am Telefon für 10 Minuten, mit Wut rauchender und werfen, lesen Sie in diesem Artikel. Wir haben für Sie layfhakerskoe Lösung hergestellt.

Digital-Telefon-Service - eine tolle Sache. Es ist billig und bequem. Wir werden nicht darüber reden abstrakt, wie wir die Erfahrung der Verwendung einer virtuellen PBX in einem großen Unternehmen präsentieren. CEO von Cloud-Management-Service-Handel "MoySklad" Askar Rahimberdiev beschrieben, wie eine verbesserte Kommunikation mit Kunden, und wie stark der Anteil der nicht beantworteten Anrufe verringert wird, wenn sie begannen zu verwenden IP-Telefonie.

Askar Rahimberdiev

CEO von Cloud-Management-Service-Handel "MoySklad".

Erleben von IP-Telefonie-Nutzung im Call-Center eines großen Unternehmens

Unser Unternehmen ist der erste Tag der Anwendungen für Telefonbenutzer Unterstützung für eingehende Anrufe - es ist inhärent im Geschäftsmodell. Die ersten vier Jahre haben wir gebraucht Festnetznummer haben, dann ist es eine Notwendigkeit, um Anrufe an die Nummer 8-800 zu machen.

Fast fünf Jahre Telefonfunktionen ausgeführt mehrere Mobiltelefone zu Set-Forwarding. Der Prozess der Arbeit an einem solchen Schema sah oft komisch: Klingeln und Maschinen vibrieren, läuft rund um das Büro mit einem Rohr seinen gewünschten Client-Manager zu vermitteln. Abgehende Anrufe, die wir verwenden, um neue Nutzer zu gewinnen, haben wir von Skype gemacht. In diesem Fall ist eine solche trivial und fast frei Modell der Organisations Kommunikation mit den Kunden haben wir völlig verwirrt.

Im Jahr 2013 hat sich unser Unternehmen um 150% gegenüber dem Jahr gewachsen. In der heißen Jahreszeit behandeln wir etwa 3500 Anrufe pro Monat. Arbeit mit den Nutzern wird schwieriger und arbeitsintensiv.

Wir entschieden uns, den ankommenden Strom von Anrufen zu unterscheiden: um Hilfe bei der Arbeit Aufruf in Support-Team zu übersetzen, und von potenziellen Kunden - Vertrieb. Ohne eine solche Innovation durchschnittliche Bearbeitungszeit Ruf stark erhöht und die Wirkung auf den Umsatz.

• eine Komplettlösung ohne Unterstützung von unserer Seite;
• das Vorhandensein des Sprachmenüs;
• die Möglichkeit, eine Anzahl von Anrufen zu organisieren Warteschlangen;
• Schedule Funktionsaufrufe;
• Aufzeichnung und Speicherung Gespräche;
• die Fähigkeit, mit CRM zu integrieren.

Nach der virtuellen Telefonie Implementierung haben wir einen Remote Call-Center in Nischni Nowgorod (das Hauptbüro befindet sich in Moskau) eröffnet. Und sofort praktisch Gelegenheit zum Austausch von Synchronisierung mit CRM: Wenn der Kontakt bereits als Kundenkarte aufgeführt wird, dann, wenn er an die Firma geht, geht der Anruf an den Manager, für den der Client festgelegt ist. Wenn der Kontakt nicht in CRM gefunden werden, erstellt automatisch eine Kundenkarte.

Jetzt wollen wir das Telefon an den Kunden-Support-Portal verbinden. Bei einer solchen Anordnung werden unsere Spezialisten bei einem eingehenden Anruf der Lage sein, auf dem Bildschirm mit diesem Teilnehmer Account-Namen und seinen Status in unserem System verbunden sind die neusten Beiträge zu sehen.

Um die Anzahl der Anrufe in Abwesenheit zu reduzieren, nehmen wir die Gelegenheit zu Umleitung von einem Abteil zum anderen, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind. In diesem Fall ist der Kunde Anruf noch frei. Wir verwenden IP-Telefonie-Dienste von der Firma "Telphin„Und $ 10 $ 15 pro Monat für Moskau Nummer mit dem Code 499, US-zahlen - pro Zimmer in Nischni Nowgorod und einen Pfennig - für die Weiterleitung.

Im September 2014 mit dem anhaltenden Wachstum des Unternehmens, haben wir zu 7.500 Anrufen pro Monat verarbeiten up, statt 3500. Die Mitarbeiter der ersten Linie der technischen Unterstützung all eingehende Flusssortierung durch den Anruf oder Berater zu übertragen unterstützen oder Vertrieb.

Unbeantwortete Anrufe bleiben, ihre Zahl ist 5-7%. Wir werden auch weiterhin die Zinsen senken. Wir respektieren unsere Kunden, und es ist wichtig, dass sie jemanden schnell erreichen und ohne Probleme.